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              京東與蘇寧的這場以“快遞”之名的公關撕逼戰,誰贏了?

              發布:南京廣告公司 | 時間:2017-08-01 09:37:31 | 熱度:57

                摘要:7月最熱鬧的幾件事里,就有今天要說的“快遞大戰”。這次京東和蘇寧能在微博掐起來,甚至“玻璃心”都成為了微博熱門話題。不少媒體和自媒體也對此事進行了報道和投票。關系到消費者本身的體驗問題,大多數的用戶都站在了京東一方,更說明了,公關的核心其實是產品口碑。那么問題來了,這場公關戰,誰贏了?

                如果大叔沒記錯,南京廣告公司,電商圈許久沒有這么熱鬧了。大叔在電商圈的那個年代,電商有點像現在最火的共享單車,前五名廝殺得十分激烈,當時京東為618預熱先發個微博的海報,沒過幾小時,其他家就迅速跟進“撕逼”,火藥味十足。

              京東蘇寧快遞大戰

                經過又一輪洗牌之后,電商逐漸成為常態化經濟,話題性不如當年。大叔確實也沒想到,這次京東和蘇寧能在微博掐起來,甚至“玻璃心”都成為了微博熱門話題。那么問題來了,這場公關戰,誰贏了?大叔今天聊聊。

                還是按照慣例,先做個時間軸的梳理:

              京東蘇寧快遞大戰

                大叔重點聊聊蘇寧與京東5個回合的交鋒。

                第一回合:蘇寧派出副董事長孫為民,為京東定調:作惡!

                孫為民率先發難,于7月24日11點56分37秒,在其個人微博發表了一篇名為《京東,可以做錯,不可作惡!》為題的文章。

              京東蘇寧快遞大戰

                其核心觀點是:

                1、京東封殺天天快遞是因為蘇寧投資了天天快遞;

                2、京東封殺天天快遞不合法規;

                3、京東誣陷天天快遞“是全網服務最差的”。

                通過1和2定完調之后,孫為民在后面一大半的篇幅中,重點反駁了“服務最差”這個黑鍋,也是他想請大家評理的地方。為了能夠證明天天快遞服務好,孫給出的幾條理由:

                1、資歷。天天快遞成立23年,1億用戶,10萬快遞員,能夠排名全國前十,一定是專業的。這是蘇寧投資前調研的結果。

                2、數據。半年多來,蘇寧幫助天天快遞提升服務能力和服務質量很多。

                最關鍵的證據就是“國家郵政局發布的今年上半年快遞服務申訴率統計中,天天快遞申訴率下降到5.51,成為全行業服務質量提升最快的企業。”(這也為蘇寧在這場公關戰中的被動角色埋下了伏筆,下面細說。)

                3、情懷。劉強東送貨是作秀,天天快遞的小哥只想用自己的汗水贏得別人的尊重。

                第二回合:京東3個半小時內回擊:天天滿意度排名前十公司倒數第二

                京東則在7月24日15點29分,不到3個半小時內進行了回擊。通過其@京東發言人 微博發布了題為《京東物流發言人致蘇寧孫副董事長:請收起您的玻璃心!》的文章,如下:

              京東蘇寧快遞大戰

                文章指出五點:

                1、擺證據。媒體都報道了,連蘇寧自己都不敢用天天快遞,憑什么京東要用?

                2、繼續擺證據。國家郵政局公布的2016年快遞滿意排行榜,天天在十大快遞公司里排名倒數第二。

                3、價值觀。不合作就是因為用戶不滿意。

                4、游戲規則。天天快遞服務提升了,可以回來。

                5、開放。京東物流愿意為蘇寧服務。

                同樣是國家郵政局的報告,這與蘇寧提到的“服務質量今年上半年提升最快”形成了兩個證據。其實,京東在用這個“倒數第二”的數據打破所謂“提升最快”,其邏輯是:是不是因為你的基礎差,所以提升才快呢?

                大叔簡單做了一個搜索和求證,在國家郵政局官網“統計&數據>統計信息”一欄,有2017年1月-6月的郵政業消費者申訴情況的通告,僅在6月份,天天快遞的投訴率排在10名之外,其他1-6月份均在前十,其中有1次第四和有2次第五。單從這個數據來看,天天快遞的投訴率確實不低。

              京東蘇寧快遞大戰

                第三回合:蘇寧再次定調:這是對整個中國快遞行業的“周一大屠殺”

                24日當天晚上19點16分,@蘇寧快遞 發表了題為《致京東:別自絕于物流同行》的文章再次回應:

              京東蘇寧快遞大戰

                核心觀點是:

                1、我們就是玻璃心,因為我們重視用戶和商家的權利。

                2、多家快遞公司陸續遭到京東的封殺,這是對整個中國快遞行業的“周一大屠殺”。未來還會有更多。

                3、京東封殺快遞公司的目的就是保護自己的物流。

                4、這是京東強迫商家進行“二選一”的升級版,京東即是霸王。

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